رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة وعلاقتها بجودة الخدمات في إمارة المنطقة الشرقية

القحطاني, عايض بن فهد محمد ; Al Qahtani, Ayed bin Fahad ; عبد القادر, حسين خليل محمد . مشرف (2019-04-08)

رسالة (ماجستير)-جامعة نايف العربية للعلوم الأمنية، كلية العلوم الإدارية، قسم الإدارة العامة، تخصص إدارة عامة،

168 ورقة : جداول

مستخلص المادة العلمية :

مشكلة الدراسة : لقد تحددت مشكلة الدراسة في الإجابة على السؤال التالي:"ما علاقة رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة بأمارة المنطقة الشرقية بجودة الخدمات؟" عينة الدراسة :حددت عينة الدراسة بـ 384 مفردة وفق معادلة مورجان والتي تحدد الحد الأدنى للمجتمعات غير المحدودة بـ ( 384 ) مفردة عند مستوى إحصائي ( ) وقد وزع الباحث عدد أكبر من الاستبانات وبعد التطبيق الميداني حصل الباحث على ( 395 ) استبانة مكتملة البيانات. منهج الدراسة وأداوتها :استخدم الباحث المنهج الوصفي، كما استخدم الإستبانة كأداة لجمع البيانات. أهم النتائج : - وجود علاقة موجبة دالة عند 0.01 بين رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة بأمارة المنطقة الشرقية بجودة الخدمات. - أبرز ملامح واقع رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة بأمارة المنطقة الشرقية تمثل في رضاهم عن : تميز مرافق الإمارة بالنظافة وعلى اتصاف الموظف الذي يقدم الخدمة بمظهر لائق ورضاهم عن وجود قاعات مناسبة لانتظار المراجعين. - أبرز مستويات جودة الخدمات المقدمة بأمارة المنطقة الشرقية تمثلت في جودة خدمة حفظ الأمن يليها جودة خدمة المرافق العامة للإمارة (دورة مياه ،مصلى ..الخ). - أبرز المعوقات التي تواجه تقديم الخدمات بجودة عالية في إمارة المنطقة الشرقية تمثلت في : حاجة الموظفين للتدريب ولتنقل الى عدة مكاتب لإنجاز المعاملة. - وجود فروق دالة عند مستوى 0.05 فأقل بين الذكور والإناث في (الرضا عن الخدمات المقدمة بأمارة المنطقة الشرقية) لصالح الإناث. أهم التوصيات: - ضرورة الاهتمام بتدريب وتأهيل الموظفين في إمارة المنطقة الشرقية من خلال زيادة فرص التدريب لهم. - ضرورة الاهتمام بزيادة توحيد إجراءات تخليص المعاملات للمستفيدين من خدمات إمارة المنطقة الشرقية. - ضرورة الاهتمام بزيادة حث العاملين في الإمارة على الإلتزام بإنجاز المعاملات في الوقت المحدد. - ضرورة التعامل مع مع شكاوي المستفيدين بسرعة ودون تأخير.

Study Problem: The problem of the study was determined by answering the question: "What is the relationship between the satisfaction of beneficiaries with the services provided in the Eastern Region Emirate by the quality of services?" Society and Study Sample: The sample of the study was determined by 384 individuals according to the Morgan equation, which defines the minimum number of unlimited communities at (384) individual at a statistical level. The researcher distributed a larger number of questionnaires and after field application, the researcher obtained (395) complete questionnaire. Main results: The results showed that the study sample members: - A positive positive relationship between 0.01% between satisfaction of beneficiaries with services provided in Eastern Region Emirate with quality of services. -The most prominent features of the satisfaction of the beneficiaries of the services provided in the Emirate of the Eastern Region are their satisfaction with: Distinctive facilities of the Emirate and the cleanliness of the employee who provides the service in a decent appearance and satisfaction of the existence of suitable rooms to wait for reviewers. - The highest quality of service provided in the Emirate of the Eastern Region was the quality of the security service followed by the quality of service of the public utilities (water cycle, chapel, etc.). - The main obstacles facing the provision of high quality services in the Emirate of the Eastern Region were: the need of staff for training and to move to several offices to complete the transaction. - There were significant differences at the level of 0.05 and less between males and females in (satisfaction with services provided in the Emirate of the Eastern Region) for females. Main Recommendations: - The need to pay attention to the training and rehabilitation of employees in the Emirate of the Eastern Region through increased training opportunities for them. - The need to pay attention to increasing the standardization of procedures for clearing transactions for beneficiaries of the services of the Emirate of the Eastern Region. - The need to pay attention to increasing the motivation of employees in the Emirate to commit to the completion of transactions on time. - The need to deal with complaints of beneficiaries quickly and without delay.